Wir leben im Zeitalter des Service – das ist unbestritten und Führungskräfte schwören auf diese neue service-orientierte Sichtweise in ihrem Geschäft.

Aber unter vorgehaltener Hand gibt der eine oder andere zu, dass er entweder im eigenen Unternehmen noch keinen effektiven After Sales Service aufbauen konnte oder sich darum im Detail noch keine Gedanken gemacht hat.

Wenn man genauer hinhört wird sogar klar, dass dieser Geschäftsbereich mit hohem Umsatz- und Ertragspotential durchwegs stiefmütterlich behandelt wird.

Seit dem Beginn der 90er Jahre haben viele Hersteller damit begonnen, in den Lösungsverkauf zu gehen. Das Ersatzteilgeschäft und der After Sales Service wurde als Chance gesehen, Umsatz und Ertrag zu steigern. Neue Services wie Reparaturen und Instandsetzung, laufende Überprüfung und Wartung, technischer Support und Beratung sowie Training und Finanzierung waren entdeckt.

Nachdem über die Jahre hinweg unzählige Maschinen und Anlagen verkauft worden waren, war das Potential am After Service Markt plötzlich vier bis fünf Mal größer als das Kerngeschäft mit dem Verkauf der Industriemaschinen und -anlagen selbst.

(Mc Kinsey rechnet das sehr eindrucksvoll vor: Wenn eine Maschine 100,000 EUR kostet, 25 Jahre beim Kunden in Betrieb steht und der Kunde rd 2,5% vom Einkaufswert an Ersatzteilen/Jahr verbraucht sind die Barwerte beider Einkommens-Ströme gleich.)

Unternehmen wie ABB, Caterpillar oder GE konnten die Loyalität ihrer Kunden nachhaltig steigern, in dem sie first-class after sales services platziert haben. Die US Börsen bewerten mittlerweile auch jene Unternehmen höher, die mehr Services in der Postkauf-Phase verkaufen.

Trotzdem bleibt dieses Potential weitgehend ungenutzt. After Sales Service wird als notwendiges Übel gesehen. Das liegt vorwiegend daran, dass der After Sales Service und Support sehr schwer zu organisieren ist und dass ein hoher Grad an Professionalität gefordert ist, wenn man hier Geld verdienen will.

Unternehmen profitieren in unterschiedlichster, strategischer Weise am After-Sales Service:

  • Der After Sales Service bietet die Möglichkeit, konstante Umsätze mit wenig Risiko und für lange Zeit einzufahren. Je länger die Anlage beim Kunden in Betrieb ist, umso mehr Möglichkeiten für den After Sales Service entstehen.
  • Diese Zusatzumsätze sind bei weitem einfacher (und profitabler) einzufahren, als neue Kunden für eine Anlage zu gewinnen.
  • Bei einem funktionierenden After Sales Service ist auch die Wahrscheinlichkeit höher, das bei end-of-life der Anlage der Kunde der Marke treu bleibt.
  • Ein Top After Sales Service kann helfen, sich vom Mitbewerb abzuheben – vor allem dann wenn sich Features immer schneller angleichen aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte.
  • Letztendlich können Hersteller durch den After Sales Service umfangreiches Kundenwissen aufbauen über Technologien, Prozesse und Zukunftspläne. Das wäre dann wohl ein „unfair competitive advantage“, von dem viele Hersteller schon lange träumen.

Wie allseits bekannt ist, bestehen Unternehmen am Markt, indem Sie Ihren Kunden Mehrwert und Nutzen über 3 Ansatzpunkte im Produktlebenszyklus bieten können.

Der eine ist die Design Phase, die den Rohmaterialeinsatz und die Performance des Produkts nachhaltig mit bis zu 80% der im Produktionsprozess anfallenden Kosten beeinflusst.

Der zweite ist die Produktionsphase, in der eine Differenzierung aufgrund globaler Verfügbarkeit von ausgereifter Fertigungs-Technologien äußerst schwierig wenn nicht unmöglich ist.

Der dritte und letzte Ansatzpunkt ist der Kundendienst, der sich über den gesamten Produkt-Lebenszyklus spannt und eine permanente Quelle für Umsatz und Ertrag bietet – und das bei den geringsten Kapitalinvestitionen.

Unternehmen die den After Sales Service ignorieren handeln auf eigenes Risiko.

Dr. Robert Lang
Managing Partner

INmotion unterstützt in Europa und in den USA Kunden beim Aufbau des After Sales Geschäfts – von der Strategie bis zur Umsetzung.

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